お客さま本位の業務運営方針
【原則1】経営ビジョン
有限会社大成保険事務所（以下、当社という）は、お客さまから地域で最も信頼される代理店を目指し、お客さま満足度を起点とした発想で営業活動のできる組織を作り出します。
「顧客本位の業務運営に関する原則(以下、原則という)」を採用し、「CS(お客さま満足度) ES（従業員満足度）」を基本とした業務運営方針を定めます。
方針1
【原則2】お客さまへの最善の利益追求
当社は、保険会社実施のアンケートを活用し、お客さまの声を積極的に収集するとともに、社内向けにはヒヤリハットを社員の日常行動の中に取り入れお客さま満足度の下支えになる業務運営を実施します。
- 自動車保険の安心更新案内到着後、在宅ワーカーによる満期案内コールを実施し、SMSでアンケート依頼を行います。ヒヤリハットやお客さまの声を月例会議で共有し、改善策を検討します。
- 方針(P)・取組内容(D)を内務会議で精査し(C)、役員会議を経てKPI進捗を共有。改善策を策定し次の行動に繋げます(A)。
方針2
【原則3】利益相反の適切な管理
当社はお客さまとの利益相反となる契約定義を明確化し、役職員向けの利益相反に対する教育・研修を実施します。
- コンプライアンス研修を月例会議で実施し、欠席者には補講を行うことで社内浸透を図ります。
- 優位性のある商品を販売するための資格取得・教育研修計画を策定・実行し、提案力のある人材を育成します。
方針3
【原則4】手数料の明確化
当社は投資性のある変額保険等について、保険会社実施の変額保険販売資格研修を受講し市場リスクやお客さまにご負担いただく費用等に関する情報をお客さまへ提供します。また、会社としての仕組みづくりに取り組みます。
方針4
【原則5】お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、最適な商品・サービスを選択いただけるよう、お客さまに重要な情報をわかりやすく、かつ丁寧に説明します。
- お客さまの意向に沿った提案をするために「重要事項等説明書」や「意向把握シート」を活用するとともに、高齢者に対しては、ご家族同席若しくは複数回の内容確認・訪問・複数募集人立会などを実施します。また、保険VOSコンタクト履歴へ対応記録を入力し、今後のお客さま対応に活用します。
- お客さま向け満期案内などについては方針1に記載しています。
方針5
【原則6】お客さまにふさわしいサービスの提供
当社は、お客さまの万一の際にお役立ちできるよう社内での「教えあい/学びあい」の精神で真剣に日々研鑽に努め、お客さまへの最高のサービスを提供します。
- お客さまへの提案内容については対応記録を残し、提案内容についてお客さまの意向に沿った提案になっていたか確認するとともに今後の提案に活用します。
- お客さまが事故にあわれた際には、保険会社と連携して当社主導で迅速/丁寧に対応します。また、初動対応を標準化することにより、お客さま満足度を高めます。
- 代理店システムでの計上割合と満期案内到着後の速やかな更新スケジュール案内をすることで、保険始期７日前までの証券到着の実現でお客さまの安心に繋げます。
- 保険会社デジタルツール（モバソン）を活用して、お客さまにとって有益な情報発信やお客さま対応の迅速化に取り組みます。
方針6
【原則7】従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
当社は、上記業務運営方針の徹底に向けて、従業員に対する教育や研修を継続的に実施していきます。また、併せて、ガバナンス体制の構築にも努めていきます。
具体的には方針2・3を通して会社の仕組み（方針6）を構築し、方針1・4・5を通して従業員に対する適切な動機付けの枠組みを構築します。
KPI
| KPI（評価項目） | 2024年度実績 | 2025年度目標 |
|---|---|---|
| アンケート回答件数 | 61件 | 70件 |
| 口振ペーパーレス登録率 | 85.4％ | 90％ |
| 満期7日前証券作成率/早期更改率 | 早期更改率75.6％ | 7日前作成率90％ または 早期更改率90％ のいずれか |
| 有効チャットルーム数 | 325件 | 500件 |
| 研修計画：実施率・受講率 | 100％ | 100％ |
| 代理店システム計上割合 | 99.7％ | 99.9％ |
| 地震保険付帯率 | － | 85％ |
| デジタル経路事故連絡割合 | － | 80％ |
※KPI…Key Performance Indicatorの略で「重要業績評価指標」という意味です。